Depuis la réforme PPNG et la dématérialisation des demandes de titres, un grand débat anime l’organisation des services publics. La numérisation des démarches administratives est-elle trop rapide ? Si cet argument semble tenir la route au vu des retours, le Baromètre de la confiance des Français dans le numérique semble dire le contraire. Réalisé par l’Association de l’économie numérique (le rapport complet ne sera rendu public qu’en décembre 2019), il nous apprend que 91 % des Français utilisent les services administratifs en ligne, ce qui est énorme.
Qui l’eut cru, les démarches administratives en ligne ont plus de convertis que les services bancaires par Internet (88%), l’e-commerce (86 %) et même les réseaux sociaux (82 %). De tous les services disponibles en ligne, ce sont donc les formalités administratives qui disposent du taux de pénétration le plus important dans l’Hexagone. Il s’agit donc d’une statistique qui tord le cou à la croyance qui affirme que les Français sont réfractaires au numérique.
Voici le classement des services publics en ligne qui sont les plus populaires :
Outre cette popularité, les démarches administratives en ligne sont également le type de pratique par Internet qui jouit du taux de confiance le plus élevé : 69 %. Cette confiance tombe à 60 % pour les services bancaires en ligne, 56 % pour l’e-commerce et même à 35 % pour les réseaux sociaux.
Il n’y a pas donc de déficit de confiance, et ce malgré les déboires engendrés par la réforme PPNG. Les utilisateurs apprécient le fait de ne pas devoir se déplacer pour faire leurs démarches administratives.
La conclusion de ce baromètre est claire et nette : en général, le Français est demandeur de démarches en ligne. La grogne concernant les demandes de carte grise en ligne n’est donc pas uniquement le fait des personnes qui ne maîtrisent pas l’outil informatique. Vu le nombre de citoyens qui sont demandeurs de formalités par Internet, ce mécontentement s’explique par la création d’outils trop compliqués et peu fiables.
Bien sûr, il faudra continuer d’accompagner les usagers qui éprouvent des difficultés avec Internet, les ordinateurs et les smartphones. Mais, en général, les Français ne demandent pas mieux que de pouvoir faire leurs démarches administratives par Internet, du certificat d’immatriculation en ligne en passant par leurs déclarations d’impôts.